Старый блог

Не буду писати довгих нудних вступів в тому дусі, що вміння правильно працювати з клієнтами, в тому числі важкими — це ключова компетенція менеджера, власника бізнесу, продавця. Нині будь-якого адекватного людині повинно бути очевидно, що невміле взаємодія з клієнтами може занапастити будь-який бізнес на корені.

Перейдемо відразу до справи.

У чому, на мій погляд, головний секрет?
Все дуже просто, хоч і не легко в здійсненні на практиці.

Головний секрет — в тому, щоб розуміти клієнта і давати йому те, що він хоче. Так-так, ось так, неоригінально. Цьому “секрету” спілкування з покупцем тисячі років.

При цьому — увага — потрібно пам’ятати, що найчастіше покупець або замовник сам не знає чого хоче. Він може слабо розбиратися в технічних аспектах, переваги того чи іншого товару і т. д.

Зате у нього є цілком певні очікування щодо емоцій, які він отримає, перерахувавши енну кількість грошей на ваш рахунок або сплативши покупку.

Розумієте? Споживачу важливо, щоб ви розуміли і приймали його часто не усвідомлювані запити.

Так-так, часто не усвідомлювані. Хто сказав, що люди роблять покупки і замовлення тільки тому, що їм щось потрібно? Хтось хоче розвіяти стрес, хтось- відчути себе крутим хлопцем, купують ексклюзивну річ.

Все це дуже просто звучить.

І дуже нелегко втілити на практиці.

Потрібно справжня майстерність — розуміння кожного руху душі клієнта, передбачення цих рухів і відповідна реакція.

Всі ці висновки прийшли до мене, коли я сам (буквально сьогодні) виступив як незадоволеного клієнта.

Що зробив менеджер-консультант меблевого салону, після того, як я пред’явив свої претензії з приводу якості збірки комода?

1. Уважно вислухав мої не самі приємні відгуки про якість роботи.

2. Вибачився.

3. Дуже натурально і витончено пояснив причини: “мовляв, буває, все ж збирачі теж люди і ніщо людське…” — мій праведний гнів тут же почав вщухати.

4. Подзвонив при мені у відділ складання і з металевими нотками ввів у курс справи, даючи зрозуміти, що вони завинили. (По суті зробив те, що хотів зробити я — в результаті у мене не залишилося жодного морального права на подібне).

5. Зробив так, щоб проблема вирішилася як можна швидше.

Зауважте: менеджеру вдалося повністю зберегти свою гідність (я просто не встиг вилити своє роздратування), не виправдовуючись і анітрохи не ущемляючи моїх інтересів. В результаті у мене залишилося тільки приємне враження від роботи цього салону і тільки зараз я розумію, що мене грамотно “вели” з розмови, утихомиривая і налаштує на позитив.

Ось це професіоналізм, ось це я розумію! Приблизно так і треба спілкуватися з клієнтом: вгадувати не тільки очевидні (“хочу комод”), але й приховані, нелогічні спонукання (“хочу накричати на когось” і т. д.). І при цьому — природно — не забувати про своїх інтересах.

Читайте також
Як зробити рекламу ефективною?
Думати про ефективність реклами в нашій країні якось не прийнято. Створюється таке враження, що їй стурбовані (і то так…
Як створити успішний сайт: які веб-проекти мають шанси на успіх?
По-перше, потрібно домовитися, що таке успішні сайти.
Справа в тому, що успішними, ефективними (впишіть потрібні эпит…

Чому люди створюють компанії?
Раніше мені часто доводилося чути про те, що люди йдуть у бізнес заради наживи.
Особливо охоче на цю тему распростран…

Завалити дракона (SEO-казка)
Замок старого барона вже спав, коли хрипкий виття бойового рогу біля воріт сповістив про гостя.
– Начебто лицар якийсь. Ска…